みなさん、こんにちは！
今回は、「接遇マナー」と「医療接遇」のちがいについてお伝えします。
とくに、医療機関や介護施設、福祉系サービスの方にとっては、専門知識とともに、「配慮」や「心遣い」が必要になります。
どういったちがいがあるのか、どんな配慮が求められているのか、患者さんや利用者さんにとって心地よい対応ができるようになるポイントをご紹介します。
医療・福祉系の方は、必見です！！！
おもてなしとは？
サービス業において「おもてなし」に力を入れている業種は、たとえばホテル、観光地、レストラン、空港などがあります。
特徴は、サービスを受けるお客さまは、「楽しい気持ちや期待感を持っている」「非日常感を味わいたい」と考えているので、いかにその思いを満たせられるか、に焦点をあてて接客を行います。
おもてなしで有名なホテルでは、スタッフにはいくらかの金銭的権限が与えられており、自身の采配で「お客さまに喜んでいただくため」のおもてなし対応を行っているそうです。
例えば、
- 「両替をしてほしい」と言われたらすぐ対応できるよう小銭を常備する
- 「体調不良」と言われたらお薬を買って差し上げる、また近くの医療機関まで送迎する
- 「プロポーズのサプライズをしたい」と言われたら、装飾品や演出など、協力する
「もてなし(持て成し)」とは
「(何かを)手にして・使って、物事を成し遂げる」という意味があります。
スタッフにとっても、どんなおもてなしができるだろう？とワクワクしながら取り組めるのは、やりがいにもなり、いいですね！
「接遇」と「医療接遇」のちがいとは？
一方、医療の現場においては、お客さまは「患者さん、またそのご家族」です。
何かしら体や心に不調がある方。
不安な気持ちで利用されている方が相手なので、「いかに不安な思いを軽減し、負担なく心地よく受診などの時間を過ごせるように」関わる必要があります。
ここが、接遇と、医療接遇の大きなちがいです。
「相手にとって、今より、よくなるように。相手の、こうしてくれたらいいな、を叶えられれように。」というベースは変わりません。
でもホテルや空港では「いらっしゃいませ！」と気持ちの良いあいさつが適していても、病院では「いらっしゃいませ」とは言いませんよね。
「またのご来院をお待ちしております」とも言わないものです。
（利用しなくて済むなら、しないほうがいいですもの）
どんな配慮が必要？
接遇マナーといえば、元CAやフロントマン、元アナウンサーが講師をされていることが多いようです。
医療接遇においては、医療福祉現場の様子や医療的な知識があるほうが、より寄り添った応対ができるのではないかと考えます。
「なんでもしてあげる」「要求にできるだけ応える」といったおもてなし精神とは、少し差別化が必要です。
「患者さまが、この後の生活を一人でいかに安全に過ごせるか」「どこまで家族のサポートを受けられるか、またサポートのない場合はどうすればいいのか」など、
なんでもかんでもやってあげる、のではなく、自分でできることは自分でやってもらう。
一人ひとりの背景にも寄り添って、ご自身でできるように導く関わり。
こういった介入やサポートをしていく必要がある場面もあるんです。
とくに、ケースバイケースとしか言えないことも多いですが、基本姿勢は、「より快適な状況を提供できる」ことに尽きると思います。
だからこそ「医療福祉に特化した」マナー指導
医療機関や介護・福祉の現場において、患者さん、利用者さん対応には、「相手が今どんな心情か」「どうしたら、不安や普段を軽減できるか」相手の思いを察する力が必要です。
そして、その思いを、さらに安心感に変えられるような対応、関わりが求められます。
わたくしの医療接遇マナー研修では、座学の他に、「様子を察する」具体的な手法や、「安心感に導く関わり」など現場で指導するプログラムをご用意しております。
患者さん、利用者さんの心身の癒しに繋がる「おもてなし術」
患者さん目線に近い「医療接遇マナー応対」
「おもてなしNo.1クリニック」を目指して医療接遇マナー研修で対応力を磨きませんか？
ご依頼やお問い合わせは、こちらのホームページ【contact】より、お気軽にどうぞ！！
ちなみに、医療の中でも、たとえば美容外科や美容皮膚科、健診センターの場合であれば、おもてなし精神で対応するのもミスマッチではないですね。
そちらは以下の医療や美容系サロンでの接遇マナーについて！のページをぜひご覧ください。
