先日、鈴鹿市にて
医療・福祉施設を広く展開されている
玉田医療福祉グループさまにて、
接遇マナー研修に登壇させていただきました。
今回は
1回目：役職者向け
2回目：一般職向け
の2回構成で実施し、
のべ約100名の皆さまにご参加いただきました。
医療・福祉現場でよく聞く「敬語の悩み」
研修の中で、よく挙がる質問があります。
「敬語って、距離を感じませんか？」
すでに利用者さんとの関係性ができている
急に敬語を使うと「どうしたの？」と言われる
今さら敬語の必要性を感じない
このような声は、医療・福祉の現場ではとても多く聞かれます。
敬語は「距離を取るため」ではなく「仕事のスイッチ」
わたくしがお伝えしているのは、
「かしこまった言葉を使いましょう」ということではありません。
大切なのは、
優しい言い方
丁寧な語り方
そして、
「ここは仕事の場である」という意識づけとして、
要所要所で敬語を使うことをおすすめしています。
目の前の方は「顧客」であるという視点
ケアやサポートの内容が、
家事スキルや「お世話」に近いものであっても、
相手は家族ではありません。
目の前の患者さん・利用者さんは、
サービスを受ける顧客です。
また、接遇は
患者さん・利用者さん、そしてご家族に向けたものだけではなく、
ともに働くスタッフ同士にも必要なスキルです。
スタッフ同士のやりとりは「見られている」
スタッフ同士の会話や態度は、
実はすべて、目の前の患者さん・利用者さんに見られています。
やりとりが気持ちの良いものか
関係性が悪そうに見えてしまわないか
こうした印象は、
顧客の「居心地」に直結します。
接遇とは、
その場の空気を整える力でもあるのです。
今さら聞けない「基本」も、あらためて
今回は
「今さら基本を学ぶ場がなかった」という声も多かったため、
名刺交換
お辞儀
ビジネスマナーの基本
といった内容も、実践を交えて確認しました。
「知っているつもり」だったことに、
新たな気づきが生まれる時間となっていれば嬉しいです。
講師より
医療・福祉の現場では、
人と向き合う時間が長いからこそ、接遇の質が組織の印象を大きく左右します。
今回の研修が、
日々の関わり方を少し見直すきっかけとなり、
より安心感のある現場づくりにつながっていくことを願っています。
玉田医療福祉グループさまが、
今後ますます地域を超えて、
困っている方々の「拠り所」として展開されますことを、心より祈念しております。
このたびは、貴重な機会をいただき誠にありがとうございました。
素敵なお写真のご提供も、ありがとうございました。
